網上有很多關于三維度pos機官網客服人工服務,深度解析銀行客戶KYC的知識，也有很多人為大家解答關于三維度pos機官網客服人工服務的問題，今天pos機之家(www.shbwcl.net)為大家整理了關于這方面的知識，讓我們一起來看下吧!
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三維度pos機官網客服人工服務
隨著互聯網的崛起，讓各零售行業真正的開始想要通過一根網線就了解用戶，否則就意味著產品賣不出去、商業模式沒找準、盈利能力不成熟，甚至到最后的“關門大吉”。
當銀行的理財經理面對客戶時，何嘗不是這樣？客戶KYC（KYC, Know Your Customer）沒做好，就意味著客戶關系維系難！產品成交難！業績提高難！
因此，了解你的客戶KYC對于各金融機構的理財經理而言，是至關重要的基礎技術，其價值不僅僅是流量客戶到存量客戶的轉化，甚至是實現客戶深度理財服務、產品交叉營銷、專業化資產配置的起點。
那么，KYC既然這么重要，那如何進行系統、有效的KYC，今天金融營銷新視界就帶大家一起解讀！
運用客戶KYC分析法，能夠充分呈現一個立體的客戶視圖。各類客戶數據信息越完善，客戶視圖才會越全面，營銷人員對客戶的痛點把握才越精準，營銷才越有把握。下面，我們就一起來看客戶KYC分析的具體實務操作吧~
客戶KYC分析的具體操作方法
客戶KYC分析具體操作包括收集資料、綜合分析、有效提問三部分。每一部分都是不可割裂開來的，每一項內容都有它的適用性，或為前期邀約客戶作準備，或為營銷成交提供條件，又或為后期客戶交叉營銷、轉介紹作鋪墊。單獨倚仗任意一條內容進行客戶分析，最終的分析結果是有失偏頗的，因此一定不要偷懶，多重信息規律的應用才是實戰中的常態。
收集資料
系統、高效的KYC需要做足充分地準備工作，那就是盡可能詳盡地收集客戶資料，對客戶進行全面的畫像整合。那么，都從哪些方面和路徑進行客戶的信息采集呢？
1. 銀行收集客戶信息的途徑
銀行收集客戶信息主要可以通過廳堂聯動營銷現場獲取、客戶購買產品實時登記、客戶在銀行賬戶的系統資產動向、客戶通過銀行產品消費渠道交易。
2. 客戶分析收集的數據類型
要做到了解你的客戶，就需要對客戶靜態數據、行為數據、客戶接觸的模式與渠道入手。
▋▍客戶的靜態數據包括：客戶年齡、收入、婚姻狀況、教育程度、所處行業、住房類型、居住地址、聯系方式等個人背景資料，以及客戶擁有的銀行產品、資產分布、資產余額等。
▋▍客戶的交易行為數據包括：現金交易、轉賬、投資理財、還款、借貸及其相應的渠道、時間、銀行機構、金額等。
▋▍客戶的非交易行為數據包括：咨詢、服務需求、更改地址、銷戶、投訴、參加營銷活動、講座等。
▋▍客戶接觸的模式與渠道包括：柜臺、ATM、網上銀行、電話銀行、POS機、代理等。
綜合分析
客戶信息搜集到一定程度后，就需要對客戶進行預判。客戶的狀況和需求是變化的，尤其是對高凈值客戶來說，是多家銀行爭搶的對象，很多信息我們是不知道的，因而我們要對已搜集整理的客戶數據進行綜合分析，主要包括：對客戶基本情況、客戶需求、客戶行為、客戶偏好及其他跟蹤等的分析。
1. 客戶基本情況分析
▋▍客戶的專業性分析，根據客戶的投資年齡、客戶所在行業、投資產品品種，了解客戶的投資歷史以及判斷客戶在某個細分領域的專業性以及投資意向。客戶專業性越強，成交難度越大，但準備工作越充分，成交機率越大。
提取客戶標簽如：無投資經驗、初步接觸理財、多年投資經驗。
▋▍客戶的資金情況分析，根據客戶可動用的資金量，如客戶的金融資產、流動資金、投資產品金額分布情況、固定收入、其他租金收入、利息收入等判斷客戶的購買力，為客戶分層分類定基調。
提取客戶標簽如：財富型、潛力型、飽和型等。
▋▍客戶的家庭情況分析，根據客戶的身份證住址信息，判斷客戶是否為本地人，相對而言，本地人在財富方面會更有積累。還需了解家庭收入、家庭角色、家庭規劃等信息，最重要的是了解家庭決策人是誰，能約見到決策人，才更能把握家庭需求。
提取客戶標簽如：決策型、需求型、積累型等。
可以看出，每一項客戶基本情況都具有它背后的意義，我們對于客戶的了解和把握不能僅僅停留在表面，還需要深入挖掘更多有效信息，完善客戶基礎標簽，才更能了解我們的目標客戶，也有利于后續深入分析，完善客戶畫像。
2. 客戶需求分析
▋▍金融服務需求，識別客戶的金融服務需求層次位于哪方面，是安全性、流動性還是收益性。
提取客戶標簽如：安全性優、流動性強、收益性高等。
▋▍預期收益需求，客戶的預期收益大概在什么范圍。
提取客戶標簽如：浮動收益、固定收益、5%-10%等。
▋▍產品投資需求，根據客戶現有資產類型，分析提取客戶感興趣的資產投資類型。
提取客戶標簽如：理財、保險、資管等。
▋▍投資回報期限，確認客戶預期的投資期限是多久。
提取標簽如：3年、5-10年。
綜合以上各項要素確認客戶需求，才能明確往后產品的推送方向，還可以從投資類型判斷客戶對于風險、新產品的關注程度等。在商業銀行客戶關系管理與營銷中，僅僅避免客戶不滿意因素是遠遠不夠的，還必須捕捉、關注能夠引起客戶滿意的因素，才能引導銀行與客戶關系積極、正向發展。
3. 客戶行為分析
▋▍客戶投資渠道，關注客戶投資渠道的豐富程度，渠道越豐富，選擇機會越多，成為多家銀行目標客戶的可能性越大，成交難度越大。
提取標簽如：銀行、證券公司、互金等。
▋▍資金流入情況，根據客戶資金回籠與取用周期，判斷客戶資金需求，如私營企業主則可推薦企業貸款產品等。
提取標簽如：月底、年終、年底、6/9/12月等。
▋▍客戶人脈圈子，根據客戶日常所在社群及參與活動類型，如項目剪彩、高端社交活動等，判斷客戶的人脈圈；客戶的社會關系越豐富，人脈圈內的影響力就越大，這類客戶就越有跟進價值。
提取標簽如：企業家、國企高管、政府官員等。
▋▍客戶成交周期，密切關注客戶近期的產品投資情況及與客戶溝通的態度，判斷客戶意向，并分析客戶需求與產品的匹配度；當發現客戶有大額資金轉出時，就需要做好跟蹤方案，進行客戶異動挽留。
提取標簽如：高風險、流失預警分數等。
銀行若想要將客戶需求轉化為內在行為動機，就需要增強動機強度，即增強客戶轉化購買的欲望，如利用權益激勵、禮品刺激客戶購買，有時也需要在一定程度上創造客戶需求。
4. 客戶偏好分析
▋▍客戶興趣愛好，我們需要關注客戶是否有收藏、汽車、電影、旅游方面的愛好，投其所好，建立客戶信任，做好客情關系。
提取客戶標簽如：養生、旅游、高奢等。
▋▍時間地點規律，除了要關注客戶較為方便的聯系時間外，還要分析客戶偏好的溝通方式，如商務人士因為沒有時間電話溝通，可能會選擇郵件溝通；溝通環境：密閉、安靜的環境，強調私密性，還是能夠接受開放的聊天環境等。
提取客戶標簽如：網點、公司、高級場所等。
▋▍業務辦理渠道，關注客戶到店頻率，以及辦理如轉賬結算業務偏向于使用網上銀行還是其他方式。
提取客戶標簽如：網 銀、信用卡支付、E融支付等。
▋▍客戶收益偏好，客戶青睞浮動收益還是固定收益；對于浮動收益的期望收益率在哪個范圍。
提取客戶標簽如：穩健型、風險型、高收益等
▋▍產品投資歷史，我們需要了解客戶的過往投資歷史與本行產品的關聯度。通過客戶已購買的產品、投資的金額，來判斷客戶的產品偏好及風險偏好是低風險、中等風險還是高風險。
提取客戶標簽如：他行型（主要資產在他行）、利益型（偏重優惠活動類）等
每個人的性格特征千差萬別，人們對于不同銀行、不同產品、不同的服務方式等也有不同的偏好。商業銀行在客戶關系管理與營銷過程中應充分理解并迎合目標客戶對產品與服務的偏好，充分把握這一細節才能增加成功營銷的機率。
5. 其他跟蹤性分析
▋▍客戶信任度，客戶在交流時是否熱情，是否積極互動，保留聯系方式等，客戶意向也不錯，具有良好的客情關系才是比較理想的。
提取客戶標簽如：忠誠型、排他型等。
▋▍成交難易度分析，了解客戶是否有隱形需求，如其他好處、禮品、優惠、手續費優惠等，看自己是否能滿足這些隱形需求。另外是否存在親友的阻力，以及提前想好如何應對決策人。
提取客戶標簽如：原則型、利己型等。
有效提問
美國營銷大師科特勒曾經說過：最重要的事情是預測客戶行蹤，并且能夠走在他們的前面。
KYC并不是簡單地為了搜集和分析客戶信息，它更重要的作用通過分析提前設計問題，讓客戶回答。因為客戶往往不會滲透真實的需求，或者說客戶有時也并不清楚自己的潛在需求是什么。所以，就需要通過詢問的方式來探究客戶的需求，讓客戶思考的過程中引導他們，不斷讓客戶發現自己的潛在需求，并被激發出來。
以下PPF九宮格（系統性有效問題方式），內容列示了全面了解客戶的有效提問維度，營銷服務人員在與客戶溝通交流中，需密切留意客戶透露的以下關鍵信息，利于營銷人員完善客戶KYC檔案信息，為后續精準營銷作準備。
通過九宮格我們可以清楚地知道客戶哪些維度的信息，那么如何透過這些維度獲取我們想要了解的答案，就需要巧妙地設計詢問的話術。以下是為大家整理的客戶KYC的深度案例：
客戶KYC深度案例解析
實踐是檢驗真理的唯一標準，真實的客戶KYC該怎么做呢？下面針對三種典型的場景問題，金融營銷新視界進行深度的案例剖析。
案例一：如何了解客戶資金到賬時間
到賬時間，是一個比較重要的KYC信息，能夠迅速將我們已有的客戶資源進行高效整理，再匹配其他分析維度，將更加快速找到當下最易成交的客戶，避免很多不必要的時間和資源投入。我們以一組話術為例：
您上次說的這個月到期，您資金到了嗎？
您是上半年到期，還是下半年到期呢？
這個產品馬上募集完了，要幫您預約額度嗎？
您去年什么時候投的，投的多長期限呢？
您最近有閑余資金需要打理嗎？
您最近有什么理財計劃呢？
您看我都聯系您這么久了，您什么時候考慮在我這里理財呢？
您說下半年資金會到，您大概什么時候準備考慮理財呢？
這組話術重點不在話術本身，而要看到問題后面想要獲得信息的類別和層層篩查。用客戶常見的理財場景，變換不同的方式，測試不同到期資金的具體時間。
通過對客戶資金到賬時間的分析，就能夠重新劃分客戶資源，此后還可以根據重新劃分后的客戶資源，進行自我時間的重新調配，掌握整體客戶資源的開發和跟進節奏。不至于多點鋪開，到頭來卻一無所獲。
案例二：了解客戶投資歷史
我們最想了解的客戶信息或許是：客戶資金主要放在哪個銀行，在他行的投資歷史如何。實戰中應用的方法如下：
①直接提問：您之前投資什么類型產品
這就是一種單刀直入的方法，也是最常見的客戶投資歷史獲取方式。遵守一個原則：能夠直接得出答案，就不必拐彎抹角。
②不同銀行：了解同行的競爭優勢
嘗試通過詢問客戶的投資歷史，了解客戶在他行的高收益產品、或近期他行的營銷活動和策略，能夠很好的做出準確預判。所謂知己知彼，方能百戰百勝。
③不同產品：推薦不同產品的反應
推薦不同的產品，看看客戶的反應如何，而且盡量用不同類型的不同產品進行推薦，區分度和辨別度越大越好，盡可能多的掌握客戶的投資歷史，從而判斷客戶的需求及潛在價值。
④不同活動：推薦不同活動的反饋
通過推薦不同的活動，查看客戶對這些活動的不同反應，了解客戶對營銷活動的需求方向，以及便于后續營銷活動具有針對性的邀約。同時，也是能夠看出客戶對產品的不同傾向。
⑤幫客戶把關：幫客戶看看所投產品是否安全
以專業性為由，比如為客戶把關，查看客戶投資的產品是否安全，繼而獲得客戶投資歷史。
案例三：如何了解的客戶需求
投資需求作為又一個重要的客戶KYC分析信息，是我們判斷產品與客戶需求相關度，關聯度的重要指標。
我們仍舊以一組話術為例，這組話術不僅僅可以常用，它也將用戶的需求嵌入其中，比如從大類的浮動收益，固定收益選擇，到銀行、保險、證券、基金、信托等各類產品的選擇，再到產品偏好，投資周期預期判定等等，為我們提供了一整套邏輯關聯極高的話術。
您是做什么行業的？（可以判斷每月固定收入及花銷）
您過去主要投資固收，還是浮動收益，還是都有配置？
不知道您喜歡投哪個類型，銀行、保險、證券、基金、信托還是私募呢？（可以判斷客戶的產品偏好、投資偏好、承擔風險能力等信息）
您周圍的朋友有買理財/保險...的嗎？（社會關系）
達到多高收益您會比較滿意？/您預期的收益在什么區間會比較滿意呢？
您將來這錢是不是子女婚嫁用？（投資目的）
您平常都做那些投資？
您一般喜歡投資多長期限的產品呢？
您選擇銀行一般看重哪些方面？
通過上述對KYC的了解，我們要把握一個核心：永遠去找當下最容易成交的客戶，而不是僅僅以客戶資金的多少，客戶關系親疏程度等來主導客戶開發節奏。只有綜合運用KYC分析法，才能有效轉化客戶，獲取更多優質存量客戶。
新視界總結
對客戶的KYC不是一次就能完成的，我們需要看到它對于整個服務營銷環節的銜接性。營銷服務人員應有收集客戶信息的意識，要懂得深入挖掘客戶信息，全面了解客戶的過去、現在和未來的狀況與計劃，通過持續地接觸客戶，不斷完善KYC信息檔案和銷售內容來提升客戶長遠價值，才是建立持久客戶關系的營銷本質。
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以上就是關于三維度pos機官網客服人工服務,深度解析銀行客戶KYC的知識，后面我們會繼續為大家整理關于三維度pos機官網客服人工服務的知識，希望能夠幫助到大家！
